信頼の失墜は音もなく忍び寄り、音のもなく崩れる

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なんか、詩人的なタイトルになってしまいました。
仕事とプライベートでよく似た現象が1日の中で起こり、思い立って本稿を投稿しようと思った次第です。
そんな中やっぱり引きになるタイトルって大事ですよね?って事でご容赦を。

事の発端は決められた事なのに覆る例外が唐突に起きるという事

事の発端1:仕事編/

クライアントのご要望で、時間指定の依頼を受けていました。作業してくれる子が律儀にも google カレンダーに予定を突っ込んでくれていて、可視化できている状態でした。なのに作業日前日に検証用のサーバーをメンテナンスするという話が浮上。私は現部署に着任してインフラチームとの関わりがまだ希薄でした。なので人づてにこのサーバーメンテナンスについて聞かされた次第です。
正直言えば検証環境なので障害があってもなんら問題はないと心のどこからで思っていました。

しかしながら、例外というのはやはり起きるものでトラブルが発生。私はそのトラブルをクライアントとやりとりしているRedmine 上で事もあろうかクライアントから聞かされるという予想だにもしない現実が待っていました。
夜22:00頃、私は「チャットワーク上で30分間の作業って今まさにやっているの?」と聞くと担当している子は「トラブって今止まっています。」こちらから、「クライアントに説明るするから何時何分から止まっていつ復旧するの?」って聞いて、やっと回答が得られる始末。ついでに彼の上長はこの事を知っているのか?って尋ねると彼が帰る間際ぐらいでトラブルが発生したようなので、現象は知っているとの事。こっちに言えよ取り締まりだろうが!って心のなかで毒づいていました。

さて、起きちゃったことは仕方ないので低頭平身で謝りつつ現状を伝えました。本番環境じゃなくて本当に良かったなぁと心から思いました。翌日、そう公開日です。サーバー自体は思っていた以上に被害甚大らしく公開するのもちょっと手間取るかもしれないという予測が立つと。こういう予測って当たりますよね。とはいえ、やってみないと分からないことなので先方には作業開始報告と中間報告をいれながら進めようという事になりました。

結局思った以上に時間がかかってしまいました。でもユーザーには影響がなかったのは唯一の救いでした。完了報告が必ずこちらから促さないと出てこないのは辛いところでした。また、今回の自称についてカレンダーに予定を打ち込んでくれた子は反省をしているのか経緯説明と詫びがあったのですが、是正処置が僕には気に食わなかった。「こういった例外も考慮して公開日をズラす相談をすれば良かった」と、その子だけの問題では無いけどクライアントから希望している時間にこちらがOKだしておいて変更要求は本当に信頼が下がるから止めて欲しいしそういう考えには至って欲しくなかった。
今後はインフラ側のやりとりも可視化してもらい自分が担当しているサーバーについては少なからず状況を把握、サーバー担当者に公開スケジュールなどを共有しようと思いました。

事の発端2:オンラインショッピング編

社内に面白い物を使っている人がいました。マルマン ヌーボードホワイトボードホワイトボードのスケッチブックって画期的だなぁと、ブレストする時とかMTG時のホワイトボード代わりになるなぁと思い、プレミアム会員の僕はお急ぎ便で注文をしました。到着は翌日。MTGに間に合うのでクライアントの受けも良いかなと思いつつワクワクしていました。
夜中発送された事をメールで知り、手元に商品が来ることを夢にみながら寝ました。

翌日会社についてメールチェックをしていると、Amazonから誤仕分けがあって商品到着にお時間が要する旨のメールが届いていました。要するって今日来るのか来ないのかもわからない状況、楽しみにしていただけに不安や焦りでいっぱい。直ぐ様Amazonの問い合わせチャットを開きました。待ち時間は1分。イケる。斯く斯く然々と状況を説明すると担当の方が調査に退部時間を要するということでメールでのやり取りにして欲しいと申し出てきた。
仕方なしにチャットを終了して連絡を待つと結局お急ぎ便にしたのにも関わらず当日到着は出来ないことが判明しました。Amazonからはお詫びにプレミアム会員の延長1ヶ月分が進呈されました。

誤仕分けが起きた理由も是正についての今後の対応方針についても、質問しているのに答えず(予想通り)詫びメールだけが続きました

今まで築きあげてきた信頼と信頼していたのにの末路

今回の事って例外中の例外なのかもしれない。でも例外って起こることを想定して起こらなければいいなっていう分類だと思うのです。
例外を作った時点で起きて然るべきと思いました。起きた時にどのように対処すれば相手はこれ以上信頼をなくさないのかを身を持って勉強させてもらったように思います。

クライアントや友達、関係各社に同じ思いを合わせないためにも先回りでリスクの芽を潰して置かなくてはなりません。
プロマネで大事な要素の一つにリスクマネージメントがあります。例外含めてトリガーを決めてどのポイントでリスクが発動するのかをしっかり分析シておかないとイケないなと思いました。

リスクが発動した際の対処は迅速に、相手と約束したことを最大限遅延させないように迅速に対処する必要があります。
さもないと僕のようにプライム会員を辞めて、ヨドバシ会員になってしまう。ユーザーの流出に繋がるんだなと思いました。

嫌な出来事だったけど教訓を得られる1日でした。

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